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Cementerio

¡La diferencia entre lo que las marcas venden y lo que las personas compran!

Antecedentes: El cliente tenía serios problemas en el cementerio actual, con la extracción de los recuerdos y adornos que las personas dejaban a sus seres queridos, los días de corte de pasto.

Objetivo de la observación: Descubrir cuál era el valor que le daban las personas a la posesión de una sepultura.

Descubrimiento: El valor que las personas le dan a la compra de la sepultura, equivale a la adquisición de la casa propia, por lo mismo, la extracción de las flores, adornos y recuerdos que la administración realizaba, los días de corte de césped, era considerado como una invasión a la propiedad privada por parte de las familias difuntas.

Acción propuesta: Se diseña un nuevo cementerio con pequeñas animitas (casitas) donde las personas podían resguardar los obsequios. Las ventas de cliente aumentaron en un 60% con éste simple cambio.

Comunicaciones Internas

¡No voy a vender si no me ayuda a ganar más!

Objetivo de la observación: Descubrir por qué el 70% de los contratos no se cerraban.

Descubrimiento: Los empleados recibían un incentivo, un adicional monetario si lograban las metas de ventas. Sin embargo, a pocos días del final de mes, cuando los empleados realizaban el conteo de los contratos por cerrar, si la suma no daba para llegar a la meta, los mismo emplados, no cerraban los contratos con los clientes: "¡No voy a vender si no me ayuda a ganar más!" Es decir, los mismos empleados boicoteaban el cierre de los negocios.

Acción propuesta: Eliminar los incentivos monetarios por metas y buscar otras maneras de motivación, por ejemplo: flexibilidad de horario, mayor libertad de responsabilidades y desarrollo personal.

Comunicaciones Internas

Tengo malos vendedores. ¿A cuál echo?

Antecedentes: El Gerente General responsabilizaba a los vendedores del abandono de clientes y estaba dispuesto a echar a alguno de ellos.

Objetivo de la observación: Descubrir por qué había tanto abandono de clientes.

Descubrimiento: Las responsabilidades de los vendedores llegaba hasta concretar las ventas. Sin embargo, la entrega de los productos no contaba con un área específica dentro de la empresa. Y los clientes recurrían a los vendedores cuando el producto no llegaba y éstos, se desligaban del problema argumentando que no era responsabilidad de ellos, y es más, consideraban que les hacía perder el tiempo tomar dicha responsabilidad, tiempo que preferían dedicarlo a vender.

Acción propuesta: Crear un área y sistema de logística al interior de la empresa. No se echa a ningún vendedor.

La Post Venta Automotriz

¿Por qué nadie confía en la post venta?

Objetivo de la observación: Descubrir el por qué los compradores de autos no confián en la post venta de la marca.

Descubrimiento: Se descubre una relación casi afectiva de los dueños (generalmente hombres) con su auto, por lo cual, la demanda por un buen servicio es extrema. Sin embargo, sea un taller mecánico de la marca, de un amigo o conocido, nadie confía en ellos. Es una creencia instalada: los mecánicos mienten y engañan a las personas. Por lo tanto, resulta muy difícil que las personas valores los servicios de post venta de la marca. Y más aún, cuando los compradores de autos constataban la diferencia en la atención en la venta del auto y posterior a ella. Los clientes declaraban que luego de la venta del auto "se les abandonaba". El servicio ya no era el mismo.

Acción propuesta: El servicio post venta, debería ser igual o superior al entregado en el proceso de venta. La relación con el cliente, no debería terminar con la compra del auto.